Fogyasztóvédelem

Panaszok kezelése

A távhőszolgáltatásról szóló 2005. Évi XVIII. Törvény 57/c. § (4) bekezdése és a fogyasztóvédelemről szóló 1997. Évi CLV. Törvény 17/b. § (9) bekezdés f)-g)-h) pontok előírásainak megfelelő információ:

A Debreceni Hőszolgáltató Zrt. a díjfizetői, felhasználói kapcsolattartás elősegítése érdekében ügyfélszolgálati irodát működtet.

A távhőszolgáltató köteles a panaszok, észrevételek kivizsgálását és azok megoldásához szükséges intézkedéseket a lehető legrövidebb időn belül elvégezni.

A bejelentésekről, panaszokról jegyzőkönyv készül, ha a személyes, vagy telefonos panasz kezelése az ügyfélszolgálat ügyintézőinek hatáskörét meghaladja (a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges) vagy az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, és kéri a panaszról jegyzőkönyv felvételét.

A bejelentő hozzájárulása esetén a telefonos panaszokról nem szükséges írásos jegyzőkönyvet felvenni. Az Fgytv. 17/B. § (3) bekezdése szerint az ügyfélszolgálatra beérkező hívások rögzítésre és 5 évig megőrzésre kerülnek, valamint igény esetén a panaszos rendelkezésére állnak. 

A jegyzőkönyvekben foglaltakat a DH Zrt. illetékes szervezeti egysége kivizsgálja és 15 napon belül indoklással ellátott tájékoztatást küld az Ügyfélnek, azonban ez nem szükséges, ha a szóban közölt panaszban foglaltaknak a DH Zrt. nyomban eleget tesz.

A Fgytv. 17/B § (5) bekezdése szerint az írásos panaszokat a távhőszolgáltató a panasz beérkezésétől számított 15 naptári napon belül köteles kivizsgálni és a válaszlevelet postázni vagy elektronikusan megküldeni. A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a távhőszolgáltató az Ügyfelet írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatja.

Panaszkezelési szabályzat

Amennyiben az Ügyfél a panasz bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy a panaszait nem orvosolták, az alábbi szervekhez fordulhat:

Hajdú-Bihar Vármegyei Békéltető Testület
Lakóhelye szerinti illetékes Békéltető Testület elérési adatait itt találja!
4025 Debrecen, Vörösmarty utca 13-15.
Telefon: 06-52-500-710, 06-52-500-745
Fax: 06-52-500-720
E-mail: Nemes.Brigitta@hbkik.hu
bekelteto@hbkik.hu

Honlap:

Hajdú-Bihar Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési,
Műszaki Engedélyezési, Mérésügyi és Fogyasztóvédelmi Főosztály
Fogyasztóvédelmi Osztály
4025 Debrecen, Széchenyi u. 46.
Telefon: 06-52-533-924
Fax: 06-52-504-105
E-mail: fogyasztovedelem@hajdu.gov.hu
Hivatali kapu neve és KRID azonosítója: HBMKHFV, 210220917

Honlap: https://kormanyhivatal.kh.gov.hu

Magyar Energetikai és Közmű –szabályozási Hivatal
Fogyasztóvédelmi Ügyfélszolgálat
1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 52.
1388 Budapest, Pf. 89
Tel: 06-1-459-7740
Fax: 06-1-459-7739
Zöld szám: 06-80-205-386
E-mail: fogyasztovedelem@mekh.hu

Honlap:  

A fogyasztóvédelmi hatósági eljárásban a fogyasztónak igazolnia kell, hogy a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos és az eljárás alapjául szolgáló panaszt a távhőszolgáltató felé megtette. 

A DH Zrt. a vonatkozó jogszabály szerint fogyasztóvédelmi referenst foglalkoztat.

Debreceni Hőszolgáltató Zrt. Fogyasztóvédelmi referense:
Kovácsné Joó Nikoletta
Tel: 06-52-525-525
E-mail: kovacsne.joo.nikoletta@dhrt.hu 

Fogyasztóvédelmi társadalmi szervezetek:

Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület
Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége
Európai Fogyasztói Központ