Fogyasztóvédelem

Panaszok kezelése

A távhőszolgáltatásról szóló 2005. Évi XVIII. Törvény 57/c. § (4) bekezdése és a fogyasztóvédelemről szóló 1997. Évi CLV. Törvény 17/b. § (9) bekezdés f)-g)-h) pontok előírásainak megfelelő információ:

A Debreceni Hőszolgáltató Zrt. a díjfizetői, felhasználói kapcsolattartás elősegítése érdekében Ügyfélszolgálati Irodát működtet.

Ügyfélszolgálati Iroda tevékenysége:

  • Általános információadás a szolgáltatásról,
  • Díjfizetőváltozás bejelentésével kapcsolatos feladatok ellátása,
  • Igazolás kiadása tartozás mentességről,
  • Díj befizetések fogadása,
  • Tájékoztatás a távhőellátás – fűtés és HMV – díjtételeiről, az elszámolási módokról és a számlázási rendről,
  • Távhőellátás számláival kapcsolatos észrevételek intézése,
  • Tájékoztatás a távhő és a HMV mérés szerinti elszámolásának lehetőségeiről és feltételeiről,
  • Részfizetés módosítása,
  • Tájékoztatás aktuális tartozásról, megállapodás kötés a tartozás kiegyenlítésére,
  • Egyéb a szolgáltatással kapcsolatos bejelentések fogadása, továbbítása.

A bejelentésekről-panaszokról jegyzőkönyv készül, ha a személyes, vagy telefonos panasz kezelése a ügyfélszolgálati helyek ügykezelői hatáskörét meghaladja (a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges), vagy a felhasználó a panasz kezelésével nem ért egyet, és/vagy kéri a panaszról jegyzőkönyv felvételét.

Személyes panasz esetén a jegyzőkönyv bejelentői fejezetét a panaszos tölti ki (kivéve, ha felkéri erre az ügyintézőt).

Ha a bejelentő hozzájárul, -a fenti okok miatt jegyzőkönyvezendő- telefonos panaszokról nem szükséges írásos jegyzőkönyvet felvenni, hiszen a Ügyfélszolgálati Iroda telefonos hívásai a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (továbbiakban: Fvt.) 17/B. § (3) bekezdése szerint rögzítésre, és 5 évig megőrzésre kerülnek, és igény esetén a panaszos rendelkezésére állnak.

A jegyzőkönyvekben (hangfelvételeken) rögzítetteket DH Zrt. illetékes szervezeti egysége kivizsgálja és 15 napon belül indoklással ellátott tájékoztatást küld a felhasználónak,kivéve ha a DH Zrt. a szóban közölt panaszban foglaltaknak nyomban eleget tesz.

 

 

Panaszkezelési szabályzat

Ügyfélszolgálati Iroda elérhetősége:

Debrecen, Darabos u. 16.
Telefon: 52-525-525
Fax: 52-525-527
Nyitva: H-K-Sz: 8-15.30 óráig, Cs: 8-20 óráig P: 8-12 óráig
Ebédidő: 12 – 12.30 óráig

Jogorvoslati helyek:

Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület
4025 Debrecen, Vörösmarty u. 13-15.

Telefon: 52-500-710, 52-500-745
Fax: 52-500-720
Ügyintéző: Nemes Brigitta
E-mail: nemes.brigitta@hbkik.hu
bekelteto@hbkik.hu

Lakóhelye szerint illetékes Békéltető Testület elérési adatait itt találja!

Hajdú-Bihar Megyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési, Mérésügyi és Fogyasztóvédelmi Főosztály
4025 Debrecen, Széchenyi u. 46.

Levélcím: 4025 Debrecen, Széchenyi u. 46.
4001 Debrecen, Pf.: 76.

Telefon: 52-502-100
Fax: 52-327-753
E-mail: kozlekedesfogyved@hajdu.gov.hu

Magyar Energetikai és Közmű –szabályozási Hivatal Fogyasztóvédelmi Ügyfélszolgálat

1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 52.
1388 Budapest, Pf. 89
(+36 1) 459 7740
(+36 1) 459 7739
E-mail: ugyfelszolgalat@mekh.hu

A Távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. törvény 11. § (3) bekezdésének megfelelően a fogyasztóvédelmi hatósági eljárásban a fogyasztónak igazolnia kell, hogy a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos és az eljárás alapjául szolgáló panaszt a távhőszolgáltató felé megtette. 

Tájékoztatjuk felhasználóinkat, hogy társaságunk a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. örvény 17/D. § elvárásainak megfefelve Fógyasztóvédelmi referenst foglalkoztat, akinek feladata a vállalkozás fogyasztókat érintő tevékenységének figyelemmel kísérése, a vállalkozás alkalmazottai részére a fogyasztóvédelmi szemlélet erősítését, valamint a fogyasztóvédelmi szabályok ismeretének elmélyítését elősegítő fogyasztóvédelmi tárgyú oktatás, képzés rendszeres szervezése. A fogyasztóvédelmi referens kapcsolatot tart a fogyasztóvédelmi hatósággal, békéltető testületekkel, valamint egyéb, fogyasztóvédelmi feladatokat is ellátó állami szervekkel.

Debreceni Hőszolgáltató Zrt. Fogyasztóvédelmi referense:
Kovácsné Joó Nikoletta
Tel: +36/52 525-525
E-mail: kovacsne.joo.nikoletta@dhrt.hu 

Fogyasztóvédelmi társadalmi szervezetek:

Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület
Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége
Európai Fogyasztói Központ